Întrebări frecvente

Retur și Reclamații Online

• Ce este garanția SGR - taxa de garanție-returnare? 

  Începând cu 30 noiembrie 2023, România a adoptat Sistemul de Garanție-Returnare pentru reciclare eficientă. Pentru fiecare băutură cu ambalaj din sticlă, plastic sau metal, cu volume cuprinse între 0,1 L și 3 L, având simbolul „Ambalaj cu garanție”, clientul va plăti o garanție de 50 de bani.

• Cum pot recupera garanția SGR?

  Momentan, ambalajele SGR goale, nedeformate, golite de conținut, curate și cu eticheta intactă, pot fi returnate la orice punct de returnare din magazinele offline. 

• Cum îmi pot înregistra reclamația despre o comandă sau produs? 

Poți accesa secțiunea „Comenzile mele” din contul tău de client, click pe „Detalii comandă” unde regăsești butonul de „reclamații produse”. De asemenea, solicitarea se poate realiza și din secțiunea dedicată de pe site sau în urma emailului primit cu formularul de satisfacție privind livrarea.

• Ce pot face dacă nu regăsesc butonul de reclamații?

Pot fi mai multe cauze, dar poți înregistra solicitarea ta către departamentul de Relații Clienți

• Cât timp am la dispoziție pentru înregistrarea reclamației?

Ai 72 de ore pentru a înregistra solicitarea online.

• Ce trebuie să fac dacă doresc rambursarea banilor sau o nouă livrare?

În ambele situații este necesar să înregistrezi solicitarea ta către departamentul de Relații Clienți.

• Pot modifica sau anula o reclamație deja înregistrată?

Dacă dorești să modifici cererea, acest lucru se poate face doar pe un alt produs din aceeași comandă și doar o singură dată. Pentru orice solicitare de modificare sau anulare deja trimisă, te rugăm să contactezi departementul de Relații Clienți.

• Pot raporta o eroare dacă nu doresc să depun o reclamație cu privire la un produs?

Tuturor clienților li se oferă vouchere de compensare prin solicitările de reclamații. La introducerea revendicării poți bifa butonul „Nu-mi trimite vouchere, vreau doar să raportez o eroare.” De asemenea colaborăm cu diferite organizații caritabile și poți avea opționa butonul: „Vreau să donez voucherul organizației caritabile.”

• Sunt persoană juridică și am nevoie de factura pentru a face plata. Pot înregistra solicitări de retur?

Ne pare rău, dar în acest caz singura modalitate de a înregistra o reclamație este prin intermediul departamentului Relații Clienți.

Clientii au obligația de a furniza toate informatiile necesare emiterii facturii conform cu legislația în vigoare. După livrarea Comenzii, modificarea datelor de facturare nu mai este posibilă.

• Ce se întâmplă cu fotografiile atașate după trimiterea acestora?

Dacă atașezi o imagine spre exemplu a unui produs deteriorat sau neconform, noi o vom trimite departamentului abilitat (ex: departamentul de logistică sau cel al calității produselor) Datorită imaginilor trimise de tine ne putem îmbunătăți pe viitor serviciile noastre. P.S. Nu distribuim imaginile cu terți, însă îți recomandăm să nu atașezi fotografii care au conținut personal, conform GDPR.

• Am primit un produs pe care nu l-am comandat. Ce pot face?

Ne pare rău pentru situația întâmpinată. În acest caz poți păstra produsele primite în plus - mai ales când acestea sunt perisabile, ca de exemplu: carne, panificație, fructe sau legume. Totuși, dacă nu fac parte din această categorie există posibilitatea de a ne contacta la Relații Clienți pentru a returna produsele prin intermediul curierilor noștri.

Sesizări și Feedback

• Pot sesiza întârzierea livrării unei comenzi?

Dacă nu reușim să livrăm comanda la timp, vei primi un e-mail cu actualizarea noului interval de livrare și cuantumul compensației, după caz.

• Unde pot soluționa reclamația sau să trimit o sugestie pentru îmbunătățirea serviciilor?

Ne poți contacta prin intermediul unuia dintre canalele noastre de comunicare: număr de telefon, email, chat-ul de pe site și bineînțeles, pe conturile noastre de social media.Pentru mai multe informații legate de canalele noastre de comunicare și reclamații poți vedea în acest articol.

• Ce trebuie să fac în cazul în care primesc produse deteriorate sau produsele comandate nu sunt livrate?

Te rugăm să ne contactezi la Relații Clienți, unde îți vom trimite în cel mai scurt timp credite de compensație. De asemenea poți utiliza formularul de evaluare trimis pe email după livrarea comenzii.Pentru mai multe informații legate de canalele noastre de comunicare și reclamații poți vedea aici.

• Cum și unde pot anula o comandă?

Anularea unei comenzi se poate face doar de către colegii noștri din departamentul Relații Clienți și îi poți contacta pe chat sau telefon. Este bine de știut că anularea comenzii se poate face indicând motivul solicitării de anulare.

• Cum imi pot folosi creditele Sezamo?

Cum imi pot folosi creditele Sezamo?Creditele sunt moneda oficială Sezamo cu ajutorul căreia poți obține reduceri la valoarea comenzii. 1 credit = 1 RON și poți vedea suma creditelor tale în contul tău.Pentru a folosi creditele este de ajuns să verifici câmpul „Aplică creditele” sub câmpul de metodă de plată, la finalizarea comenzii. Reducerea va fi aplicată automat cu creditele disponibile. Acestea au o dată specifică de valabilitate, de obicei de o lună de zile și poți verifica valabilitatea acestora în contul tău de client, în coloana din stânga. Perioada valabilității creditelor pe care le primești cadou nu poate fi extinsă. Creditele pe care le primești drept compensație pentru livrare întârziată sau reclamații se pot prelungi o singură dată apelând departamentul de Relații Clienți.

Te rugăm să reții faptul că în cazul în care aplicabilitatea creditelor este condiționată de valoarea comenzii, taxele de livrare, tips sau taxa SGR nu sunt luate în considerare; condiționarea se referă strict la valoarea produselor din coșul tău.

Transport și Livrare

• Unde livrăm?

În toate cele șase sectoare din București și județul Ilfov. Verifică pe hartă adresa ta și ți se va afișa inclusiv costurile de livrare. Dacă nu poți introduce adresa din diferite motive ne poți contacta la Relații Clienți.

• Cât costă livrarea?

- 12,90 lei la comenzile între 150 - 200 lei pentru livrarea standard cu fereastra de livrare de 1 oră;

- gratuit, la comenzile de peste 200 lei cu livrare standard;

- 19,90 lei la comenzile sub 200 lei pentru livrarea cu interval de livrare de 15 min;

- 14,90 lei la comenzile de peste 200 lei pentru livrarea cu interval de livrare de 15 min;

- 29,90 lei pentru livrarea Express în 120 de minute de la plasarea comenzii.

• Livrarea se face în 3 ore?

Da, la sezamo.ro îți livrăm comanda în 3 ore de la plasarea acesteia. Singura excepție este atunci când capacitatea maximă curierilor și depozitului nostru a fost atinsă. Din păcate, în astfel de situații nu putem finaliza și livra o comandă în regim expres. Dacă această situație persistă, sistemul informatic îți afișează cel mai apropiat timp de livrare. 

Modalități de plată

• Prin ce modalități pot să plătesc o Comandă?

Conform Termeni și Condiții, Prețul Produselor, precum și alte costuri în conformitate cu Contractul, sunt plătite de către Client prin una dintre următoarele metode:

1. 1. plata online cu cardul bancar la plasarea Comenzii;
   2. plata online cu card de tichete de masă / card de tichete cadou. Cardurile de tichete de masă pot fi utilizate exclusiv pentru achiziționarea de produse alimentare (produse precum produsele din tutun, băuturile alcoolice, produsele de curățenie, taxa de transport, bacsis pentru curier, etc. nu pot fi plătite cu cardul de tichete de masă); 
   3. plata cu card bancar prin intermediul terminalului de plată (POS) al curierului la livrarea Comenzii;
   4. plata cu numerar la livrarea Comenzii. Plata se face în lei, integral, la livrare.

    Pentru mai multă siguranță, recomandăm modalitatea de plată online.

• De ce sunt taxat cu o sumă mai mare față de valoarea achiziției atunci când plătesc online cu cardul?

Greutatea exactă a fiecăruia dintre produsele noastre vândute poate fi determinată doar după cantarire, astfel încât suma exactă care trebuie plătită nu poate fi determinată în momentul plasării comenzii. La plasarea comenzii, un cost suplimentar de 30% din prețul așa-numitelor produse „vândute la greutate” menționate mai sus va fi blocat în cadrul plății cu cardul și suma finală exactă a comenzii tale va fi debitată din suma blocată anterior, debitarea sumei se va face după livrare. Dacă suma finală a comenzii este mai mică decât suma blocată anterior, adică va fi debitat din contul tău curent mai puțin decât am blocat anterior, diferența va fi creditată înapoi în soldul contului bancar disponibil. Dacă sesizezi diferente, te rugăm să verifici istoricul contului tău și să ne anunți la serviciul nostru pentru clienți.

• Unde pot aplica voucherul de reducere?

Poți aplica un voucher promotional in penultimul pas al plasarii unei comenzi. Trebuie doar să introduci în câmpul dedicat numărul acestuia, iar suma se va deduce automat la valoarea comenzii. În eventualitatea în care nu ești logat, sistemul îți va solicita să intri în contul tău sau să te înregistrezi. Voucherele nu pot fi cumulate.

• Este posibil să fac o achiziție pe baza facturii?

Da, sunt două opțiuni prin care poți face o plată pe persoană juridică: 1. Vreau să primesc un document de livrare cu datele de facturare ale companiei, dar voi plăti direct la primirea comenzii sau online cu cardul. În acest caz trebuie doar să introduci datele companiei în contul tău, iar acestea se vor importa automat pe factură, pe care o poți descărca în format pdf. din contul tău de client. 2. Plata prin factura proformă unde te poți înregistra aici cu datele companiei, iar noi vom valida ulterior contul. După această validare poți crea comenzi pe baza facturii oricând.

Comandă și livrare

• Livrarea se face până în fața ușii?

Da, conform Termeni și Condiții curierii noștri livrează până în fața ușii locuinței clientului. Cu toate acestea, în cazul în care nu se întâmplă acest lucru îi poți reaminti curierului de acest serviciu.

• Cât timp va aștepta curierul la adresa mea?

Curierul va trimite un SMS clientului cu 5 minute înainte de sosire, iar apoi va putea aștepta pe loc timp de 10 minute din momentul în care sms-ul este trimis înainte de a pleca mai departe la următoarea adresă. În cazul în care clientul nu răspunde si nu este disponibil pentru preluarea comenzii, serviciul pentru clienți Sezamo va încerca să-l contacteze prin apel telefonic, mesaj text sau e-mail. Dacă nici serviciul clienți Sezamo nu reușește sa ia legatura cu clientul, comanda va fi anulata, iar curierul va părăsi locația.

• Există riscul de deteriorare a produselor refrigerate și congelate în timpul livrării?

La Sezamo nu există acest risc. Toate mașinile sunt echipate cu sisteme de răcire și refrigerare pentru a le menține în starea pe care ți-o dorești. În cazul în care ești nemulțumit de calitatea produselor livrate, ne poți contacta în cadrul departamentului Relații Clienți pentru găsirea unei soluții favorabile.

• Pot rezerva articole în coșul de cumpărături?

Produsele pe care le adaugi în coș nu pot fi rezervate. Articolele sunt rezervate în sistem doar după finalizarea comenzii. De asemenea, pot exista situații în care produsele comandate să nu fie recepționate în depozitul nostru sau să ajungă deteriorate. În astfel de situații, clientul este contactat de către noi pentru a oferi soluții alternative precum: înlocuirea produsului sau reducere pentru un articol deteriorat din comandă.

• Pot adăuga produse la o comandă deja plasată?

Da, îți poți completa comanda, dar în funcție de zona de livrare, până in maxim 5-6 ore înainte de livrare poți adăuga la comanda ta de bază (din păcate nu poți elimina produse).Pur și simplu adaugi în coș toate produsele pe care dorești să le cumperi (aici nu mai trebuie să atingi limita de comanda minima), apoi bifezi căsuța de la finalizare comandă pentru a adăuga aceste produse la comanda ta de bază.

Termenul de valabilitate a produselor

• Care este termenul de valabilitate a produselor voastre?

Termenul variază în funcție de tipul de produse comandate. De obicei se aplică un termen între 2 și 6 zile pentru produsele din categoria: lactate, ouă, carne și frigerate și care provin mai ales din surse locale. Ne străduim în permanență să furnizăm produse cu termen cât mai mare de valabilitate.

• Care este termenul de valabilitate pentru pește? Și cum este ambalat?

Datorită noilor tehnici de vidare, peștele este ambalat astfel încât acesta să își păstreze prospețimea timp de câteva zile. 

• Care este limita maximă de greutate admisă pentru produsele vândute vrac?

Greutate admisă trebuie să fie de 30% față de greutatea pe care o afișăm pe site-ul nostru ca limită maximă. Dacă primești un produs cu o limită mai mare de greutate ai dreptul să ne sesizezi acest lucru.

• Cum pot fi notificat atunci când primiți produsul meu preferat care are stocul epuizat în prezent?

Produsele care au în prezent stocul epuizat sunt marcate cu gri pe site-ul nostru. De obicei menționăm data de reaprovizionare, însă termenul poate fi influențat de furnizor. Dacă ai nevoie de informații precise cu privire la momentul în care produsul dorit va fi din nou disponibil, ne poți contacta la Relații Clienți.

• Produsele din categoria „Save food” sunt conforme pentru consum?

Produsele din această categorie sunt perfect în regulă și îndeplinesc standardele de siguranță alimentară. Acestea se apropie de termenul de expirare și de aceea sunt comercializate la prețuri reduse. Data de valabilitate este menționată pe fiecare produs în parte și garantăm 100% calitatea acestora.

• Care sunt condițiile pentru a fi membru în clubul pentru părinți și copii Sezamini?

Clubul este dedicat viitoarelor mămici și părinților cu copii cu vârsta de până la 12 ani. Prin încrierea în acest club îți aduce numeroase beneficii: livrare gratuită de duminică până joi, între 10:00 - 16:00, la intervalul standard de o oră. Pentru achiziții de peste 300 de lei (exceptând produsele din tutun și alcool) vei primi înapoi 15 credite, care vor fi trimise sub forma unui cod trimis pe mail. Codul se va utiliza pe www.sezamo.ro, în termen de 14 zile. Aceste credite pot fi folosite pentru întregul sortiment de produse din categoria Mama si Copilul, disponibila pe www.sezamo.ro.